Blog

Wat je wint met een vertrouwd gezicht

Wat je wint met een vertrouwd gezicht

Marketingexpert Rohid Bhargava, auteur van ‘Persoonlijkheid niet inbegrepen’, zag het vier jaar geleden al aankomen. De deze week verschenen Edelman Trust Barometer 2012 bewijst zijn gelijk. In het door social media gedomineerde digitale tijdperk is geen plaats meer voor gezichtsloze bedrijven. Organisaties die zich verschuilen achter officiële statements vol lege termen kunnen niet langer rekenen op de steun van het publiek.

Het vertrouwen in CEO’s en woordvoerders is het afgelopen jaar met 12% gedaald, constateert Edelman. De grootste vertrouwensval die het PR-bureau in het twaalfjarig bestaan van de barometer heeft gemeten. Daarentegen hechten de 25.000 deelnemers aan hun onderzoek veel meer waarde aan wat ‘gewone’ medewerkers (+16%) of ‘mensen zoals zijzelf’ (+22%) over een bedrijf zeggen. En nog meer aan wat ze laten zien.

Klanten willen authenticiteit, en ze hebben het vermogen om dat te eisen. Met de komst van sociale platforms met massabereik, zoals Twitter en Facebook, meer dan ooit.
Helaas zijn de meeste grote bedrijven, zoals Rohid het zegt, ‘gezichtsloos’. Ze verbergen hun persoonlijkheid, en vragen hun werknemers dat ook te doen. Zo zijn veel social media policy’s – dus niet allemaal – er vooral op gericht werknemers het zwijgen op te leggen. Een gemiste kans, zo blijkt uit de vertrouwensbarometer.

Authentiek en slim
Slimme organisaties voldoen aan de behoefte aan communicatie met ‘echte’ werknemers. Door die laatsten in staat te stellen om de dialoog met hun ‘peers’ over het bedrijf aan te gaan, en over de producten, diensten en service. Bekende voorbeelden van firma’s die dat met succes doen, zijn de Amerikaanse elektronica-retailer Best Buy, met hun bedrijfsbrede webcareteam Twelpforce, en webschoenenwinkel Zappos, die (potentiële) klanten met Zappos.TV een kijkje achter de schermen biedt (hoewel je je bij bijvoorbeeld deze aflevering kunt afvragen in hoeverre hier sprake is van authenticiteit).Ook in Nederland staan de eerste bedrijven op die zich in hun communicatie van hun menselijke kant laten zien. Zo maken de productspecialisten van online retailer Coolblue zelf de productdemo’s op YouTube. Aan het begin van de video’s stellen de productkenners zichzelf voor. Kijk bijvoorbeeld eens naar dit filmpje met smartphone-specialist Andrej.

Herkenbaar in dialoog

Wat overigens beter kan aan de Coolblue video’s, is de mate van interactie. Een ‘Oldspice-aanpak’, waarbij de persoon in de filmpjes reageert op vragen van kijkers en klanten, zou een welkome aanvulling zijn. Een eerste aanzet is deze video, waarin Andrej een, zo blijkt uit navraag, telefonisch binnengekomen klantvraag beantwoordt. En deze, waaronder op de YouTube-pagina dialoog tussen kijkers en Coolblue-medewerkers plaatsvindt. Zeker het overwegen waard om dit frequenter en op een herkenbaardere manier te doen. Uit Edelman’s metingen blijkt namelijk dat tussen de mate waarin klanten verwachten dat bedrijven naar ze luisteren en de mate waarin ze dat in de praktijk ervaren een gat zit van 67 procent.De behoefte aan bedrijven met een vertrouwd gezicht is breed en groot, zo blijkt uit de cijfers van Edelman. Waarschijnlijk ook onder jouw klanten. Dus waar wacht je nog op? Laat je masker vallen en start de dialoog!Deze post is eerder verschenen op Molblog.

Visual: akeeris

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s